წესები და პირობები

ზოგადი წესები

1. საჩივრად მიიჩნევა უკმაყოფილების სიტყვიერი ან წერილობითი გამოხატვა მკურნალობასა ან მომსახურებასთან დაკავშირებით, რომელიც შეიძლება დროულად გადაწყდეს ადგილზე არსებული პერსონალის მიერ.
2. საჩივარი შიძლება ეხებოდეს, მაგრამ არ შემოიფარგლება ისეთი საკითხებით როგორიცაა მაგალითად: თეთრეულის გამოცვლის მოთხოვნა, საკვებით უკმაყოფილება, ექიმთან ვიზიტის დროის ცვლილება/დაყოვნება, კვლევის დასკვნის ან დანიშნულების მიღება, ექიმის გამოძახება, პერსონალის მხრიდან არასათანდო დამოკიდებულება და ა.შ.
3. საჩივარი და სარჩელი, შესაძლებელია წარმოადგენდეს პაციენტის ან პაციენტის წარმომადგენლის წერილობითი ან სიტყვიერ მიმართვას პაციენტის უფლებების, მოვლისა და მკურნალობის, შეურაცხყოფის ან უგულებელყოფის, სამედიცინო მომსახურების ხარისხის შესაბამისობის, სახელმწიფო პროგრამებში მონაწილეობის პირობების, ბილინგის, კორპორატიული, თუ სახელმწიფო პროგრამების ან/და სადაზღვევო სქემებით განსაზღვრულ პრივილეგიებით სარგებლობის და ა.შ. საკითხებს.
4. საჩივრები და სარჩელები შეიძლება იქნას შეტანილი პაციენტის მკურნალობის ან მომსახურების გაწევის ნებისმიერ ეტაპზე, ან მის შემდგომ.
5. ვერბალურად ან წერილობით, ოფიციალურად მიმართვა ფორმალურ საჩივრად, განხილული უნდა იქნას საჩივრად/სარჩელად და დაიწყოს შესაბამისი პროცედურის აღსრულება.
6. საჩივრის/სარჩელის ფორმა მოცემულია დანართში 1.
7. საჩივრის დაფიქსირება თანამშრომელს შეუძლია ანონიმურად განთავსებული ყუთების მეშვეობით რომელიც გაიხსნება და განიხილება თვეში ერთხელ.

სახელმძღვანელო კლინიკური პრაქტიკის გუნდისათვის საჩივრის/სარჩელის მიღებისა და რეაგირებასთან დაკავშირებთ

მოქმედების საფეხურები: რა უნდა გააკეთოთ, როდესაც პაციენტი/მისი მშობელი/ოჯახის წევრი, გამოხატავს უკმაყოფილებას ან აქვს პრეტენზია კლინიკურ პრაქტიკასთან დაკავშირებით.

1. თუ უშუალოდ მოგმართათ და საჯარო ადგილას იმყოფებით, თავაზიანად სთხოვეთ მას გადასვლა ოფისის ნაკლებად საჯარო ადგილას და მიმართეთ შემდეგი ტექსტით: “მოხარული ვარ დაგეხმაროთ. გთხოვთ, გამომყვეთ კაბინეტში, რათა გავეცნო თქვენს პრეტენზიას და გამოვძებნო საუკეთესო გზა დასახმარებლად”
2. თუ ტელეფონზე დაგიკავშირდნენ პრეტენზიით და საჯარო ადგილას იმყოფებით, თავაზიანად სთხოვეთ, ცოტა ხნით შეჩერდეს, რათა უფრო მშვიდ და მოხერხებულ ადგილას გადახვიდეთ და მიმართეთ შმდეგი ტექსტით „მოხარული ვარ დაგეხმარო. გთხოვთ, არ დაკიდოთ ყუმილი და მცირედი ხნით დამელოდოთ, რათა მივიდე ისეთ ადგილამდე, სადაც უკეთ შევძლებ მოგისმინოთ და გამოვძებნო საუკეთესო გზა თქვენს დასახმარებლად“
3. ელექტრონული ან ფოსტით მიმოწერის შემთხვევაში, ინფორმაცია გადაუგზავნეთ პაციენტებთან კომუნიკაციის ოფისის მენეჯერს.
4. კლინიკური გუნდის ყველა წევრისთვის არ არის კომფორტული და მარტივი კონფლიქტების მოგვარებაში მონაწილეობა. თუ ფიქრობთ, რომ სათანადოდ ვერ გაუმკლავდებით სიტუაციას, დახმარებისთვის მიმართეთ კლინიკის სუპერვაიზერს.
5. კლინიკის სუპერვაიზერი, ყოველკვირეულად, სპეციალური რეპორტის საშუალებით, აკონტროლებს პაციეტების მიერ სმს შეტყობინებით დაფიქსირებულ საჩივრებს და უკმაყოფილებებს და საჭიროებისას აწვდის ინფორმაციას ადმინიტრაციულ დირექტორს, მთავარ ექიმს.
6. ნებისმიერი გამოხმაურება პრეტენზიაზე, იქნება ეს პირადად, ტელეფონით, ელექტრონული თუ წერილობითი კომუნიკაციის საშუალებით, პირველ რიგში უნდა აღიარებდეს პირის უფლებას საჩივარზე და ასეთი ტექსტით უნდა მიმართოთ. ”მინდა დაგარწმუნოთ, რომ ყურადღებით გისმენთ თქვენ საჩივართან დაკავშირებით შპს ,,წმინდა მიქაელის ჰოსპიტალის’’  მიმართ. ჩვენი დაწესებულება, უაღრესად სერიოზულად ეკიდება ყველა პრეტენზიას და საჩივარს”.
7. მას შემდეგ რაც დაარწმუნებთ მომჩივანს, რომ თქვენ ყურადღებით „მოისმენთ“ მის პრეტენზიას, მიზანშეწონილია თანაგრძნობა/ემპათია და აღიარება გამოხატოთ მისი გრძნობების/ემოციური მდგომარეობის მიმართ.ნუ მოიხდით ბოდიშს მომხდარის გამო, თუ თქვენ პირადად არ ხართ პასუხისმგებელი მათ საჩივრებზე და შესაბამისად, არ გაქვთ შესაძლებლობა გამოასწოროთ შექმნილი პრობლემა. თუმცა, აღნიშნულის ნაცვლად, შეგიძლიათ მიმართოთ ამგვარი ტექსტით: „ვწუხვარ, რომ ასე განაწყენებული ხართ ამ სიტუაციის გამო“.

8. შემდეგი ნაბიჯი არის მოსმენა. დარწმუნდით, რომ პაციენტი/მისი მშობელი/ოჯახის წევრი, ა.შ., გრძნობს, რომ მისი ესმით და შეაგროვეთ, რაც შეიძლება მეტი ინფორმაცია მომხდარი ინციდენტის/შექმნილი სიტუაციის შესახებ. მიმართეთ მომჩივანს შემდეგი ტექსტით: „დიდი მადლობა, რომ მოგვეცით საშუალება მოგვეძიებინა შესაბამისი ადგილი ამ საუბრის გასაგრძელებლად. შეგიძლიათ მითხრათ მეტი, თუ რა მოხდა და რა არის თქვენი შეშფოთების მიზეზი, რათა უკეთ გავიგო და დაგეხმაროთ?”
9. რეფლექტური მოსმენის ნაწილს წარმოადგენს, ნება მისცეთ ადამიანს დაასრულოს მისი პრეტენზიის გამოხატვა, შემდეგ კი გადაჯგუფდეს და დაადასტუროს ის, რაც გსმენიათ. „დიდი მადლობა, რომ ეს ამიხსენით უბრალოდ იმისათვის, რომ ნათლად გავიგო თქვენი შეშფოთება, მინდა გავიმეორო ის, რაც მოვისმინე, რათა დაადასტუროთ. ”

უხამსი ენით მეტყველების, მუქარის სიტყვების გამოყენების ან არასათანადო ქცევის შემთხვევაში:

1. სატელეფონო საუბრისას:
   • გააფრთხილეთ მომჩივანი და შემდეგ კი გათიშეთ ზარი.
   • თუ მომჩივანის მიერ სიტყვიერი შეურაცხყოფა გაგრძელდება სატელეფონო საუბრისას, თავაზიანად მიმართეთ შემდეგი სიტყვებით: „ბოდიშს ვიხდი, მაგრამ ჩვენი ორგანიზაციის ეთიკისა და ქცევის კოდექსის შესაბამისად, არ ვმონაწილეობთ საუბრებში, რომელიც შეიცავს უხამს, მუქარის, ან სიძულვილის ენას. თავაზიანად გთხოვ, პატივისცემით ისაუბროთ, წინააღმდეგ შემთხვევაში, იძულებული გავხდები გავთიშო ზარი.“
   • თუ კვლავ იგივე გაგრძელდა, უბრალოდ თქვით: „ჩემი გაფრთხილების თანახმად, რადგან თქვენს მიერ კვლავ სიძულვილის და მუქარის ენა გამოიყენება, მე გავთიშავ ზარს. კარგად ბრძანდებოდეთ!”.
   • ამის შემდეგ, ჩაინიშნეთ და დაუყოვნებლივ შეატყობინეთ შემდგარი სატელეფონო კომუნიკაციის შესახებ პაციენტებთან/მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ოფისის მენეჯერს, ადმინისტრაციის შესაბამის წარმომადგენელს ან შესაბამის ექიმს.
2. პერსონალური კომუნიკაციისას:
   • მიეცით გაფრთხილება მომჩივანს და შემდეგ გაეცალეთ.,
   • თუ სიტყვიერი შეურაცხყოფა გაგრძელდება პერსონალური კომუნიკაციისას, თავაზიანად მიმართეთ შემდეგი სიტყვებით: ჩვენი ორგანიზაციის ეთიკისა და ქცევის კოდექსის შესაბამისად, არ ვმონაწილეობთ საუბრებში, რომელიც შეიცავს უხამს, მუქარის, ან სიძულვილის ენას. თავაზიანად მოგმართავთ, პატივისცემით ისაუბროთ, წინააღმდეგ შემთხვევაში იძულებული გავხდები წავიდე“.
   • თუ კვლავ იგივე გაგრძელდა, უბრალოდ თქვით: „ჩემი გაფრთხილების თანახმად, რადგან თქვენს მიერ კვლავ სიძულვილის და მუქარის ენა გამოიყენება, მე იძულებული ვარ დაგტოვოთ“, გაეცალეთ იქაურობას და დაუყოვნებლივ მიმართეთ პაციენტებთან/მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ოფისის მენეჯერს, ადმინისტრაციის შესაბამის წარმომადგენელს ან შესაბამის ექიმს.
3. კლინიკის პერსონალის ან პაციენტების/ვიზიტორების უსაფრთხოებისათვის საშიშროების შემთხვევაში: დარეკეთ დაწესებულების დაცვის სამსახურში, ან/და 112-ში და იმოქმედეთ უსაფრთხოების გეგმის შესაბამისად.
4. იმ შემთხვევებში, როდესაც მშობლის/ძიძას/ბავშვის თანმხლები პირის ქცევა იწვევს პოტენციურ შეშფოთებას ბავშვის უსაფრთხოების საკითხებზე: მიმართეთ პაციენტებთან/მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ოფისის მენეჯერს, ადმინისტრაციის შესაბამის წარმომადგენელს ან შესაბამის ექიმს, ბავშვის დაცვის სათანადო სერვისების ასამოქმედებლად.

ნაბიჯი 1:

1. პაციენტებთან/მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ოფისის მენეჯერი ან მკურნალი ექიმი მიაწვდის ინფორმაციას პაციენტს/მის ოჯახს, თუ სად/რომელ ასპექტში ეწინააღმდეგება მათი მოლოდინი სამედიცინო დაწესებულების პოლიტიკას ან საუკეთესო კლინიკურ პრაქტიკას.
2. პაციენტებთან/მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ოფისის მენეჯერი ან/და მკურნალი ექიმი, ამისათვის გამოიყენებს საგანმანათლებლო რესურსებს, მათ შორის, სამედიცინო დაწესებულების ვებსაიტზე განთავსებულ ინფორმაციას  ან კლინიკური პრაქტიკის პოლიტიკის ამსახველ დოკუმენტებს, რომელიცც საჭიროა, უკეთესი ურთიერთგაგების მიღწევის ხელშესაწყობად.

ნაბიჯი 2:

1. თუ პაციენტი/მისი ოჯახი აგრძელებს დაჟინებით მოითხოვნას კლინიკური პრაქტიკის პოლიტიკიდან გადახვევასთან დაკავშირებით, პაციენტებთან/მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ოფისის მენეჯერი ან/და მკურნალი ექიმი დაუკავშირდება პაციენტს/მის ოჯახს:
   • პაციენტის/მისი ოჯახის მოთხოვნის/მოლოდინის და კლინიკური პრაქტიკის პოლიტიკას შორის განსხვავების შინაარსის განსამარტად;
   • თავდაპირველი კომუნიკაციის ასპექტებზე რეფერირებით (თარიღის ჩათვლით)
   • სამედიცინო ჩანაწერების სხვა სპეციალისტისათვის გადაცემის შეთავაზებით, თუ პაციენტი/მისი ოჯახი მიიჩნევს, რომ სამედიცინო დაწესებულების მიერ შეთავაზებული სერვისების პაკეტი, აღარ არის შესაფერისი მათი ოჯახისთვის
   • პაციენტის/მისი ოჯახის გასაფრთხილებლად, რომ თუ შემდგომი ისეთი მოთხოვნა დადგება, რომელიც არ შეესაბამება სამედიცინო დაწესებულების პოლიტიკას/უსაფრთხო და ეფექტური მკურნალობის გაიდლაინებს, მათ შეიძლება მოსთხოვონ მოიძონ სხვა სამედიცინო დაწესებულება, რომლის ფილოსოფია შეესაბამება მათთვის მისაღებ მკურნალობის სქემას.
   • წარუდგენს პაციენტის გაწერის ეპიკრიზს, რომელიც მოიცავს სამედიცინო დახმარების გაწევის დებულებებს, მოქმედი კანონმდებლობისა და სახელმწიფო რეგულაციების შესაბამისად.

დანართი 1.

საჩივრის/პრეტენზიის/სარჩელის ფორმა

• ყველა პაციენტის საჩივარი და სარჩელი კონფიდენციალურია. ეს ფორმა და ნებისმიერი მისი დანართი, წარმოადგენს განუწუფელ ნაწილს
• შპს ,,წმინდა მიქაელის ჰოსპიტალი’’ ხარისხის გაუმჯობესებისა და პაციენტის უსაფრთხოების უზრუნველყოფის პროგრამის, და შესაბამისად, დაცულია დოკუმენტების კონფიდენციალურობა საქართველოს კანონმდებლობისა და კლინიკის შიდა ბრძანებებით დამტკიცებული პოლიტიკსა და პროცდურების შესაბამისად.
• ყველა საჩივარს/სარჩელს უაღრესად სერიოზული ყურადღება ექცევა და ექვემდებარება განხილვას კლინიკის ადმინისტრაციის მიერ დადგენილი წესით.
• საჩივრის/სარჩელის ეს ფორმა გადაეგზავნება პაციენტებთან/მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ოფისის მენეჯერს თქვენი პრობლემების გადასაჭრელად და დაგიკავშირდებიან დადგენილ ვადაში.

საჩივრებზე და სარჩელებზე რეაგირების სქემა